[답변] 숙박업소 별 취소수수료

안녕하십니까. 제주관광공사입니다.
우선 고객님께서 이번 제주여행을 계획하시면서
불편한 감정을 느끼게 해드린 데 대해 굉장히 죄송하다는 말씀 먼저 드립니다.

일부 관광사업체의 관광불편 민원과 관련해서는 저의 공사뿐만 아니라
제주지역의 모든 유관기관이 함께 개선할 수 있도록 노력해 나가겠습니다.
다시 한 번 죄송합니다.

공정거래위원회에서는 이러한 사항에 대비하여 숙박업 예약과 취소와 관련해
소비자분쟁해결기준을 만들어 매년 고시하고 있습니다.
물론 고시내용을 이행하지 않았다 하여 법적으로 강제할 수 있는 수단은 없습니다.
그러나 소비자와 영업자간 분쟁해결기준이 만들어져 있음으로 대부분 해결은 이루어 집니다.

여기에서 간략하게 숙박업 소비자분쟁해결기준을 보면,
성수기는 숙박업자가 약관에 표시한 기간을 말하며,
약관이 없을 경우 7월 15일~8월 24일(여름), 12월 20일~2월 20일(겨울) 기간을 성수기로 봅니다.
또한 주말은 금요일·토요일과 공휴일 전일을 말합니다.

성수기를 기준 소비자의 책임있는 사유(과실)로 숙박을 취소한 경우
사용예정일 10일전까지는 전액 환급, 7일전까지는 총요금의 20% 공제 후 환급,
5일전까지는 40%공제, 3일전까지는 60% 공제,
1일전까지는 90%공제 후 환급을 받을 수 있습니다.

만약 사업자의 책임있는 사유(과실)로 계약이 해제된 경우에는
사용예정일 10일전까지 취소한 경우 계약금 전액 환급,
7일전까지는 계약금 환급 및 총요금액의 20%배상,
5일전까지는 계약금 환급 및 총요금의 40%배상,
3일전까지는 계약금 환급 및 총요금의 60%배상,
1일전까지는 손해배상을 하도록 규정하였습니다.

이처럼 소비자분쟁해결 기준에는 성수기 주중과 주말, 비수기 주중과 주말로 구분하여
사업자와 손님간 과실에 따른 해결기준이 제시되어 있습니다.
이 외에도 일상 생활에서 피해를 봤다거나 아니면
본인 과실로 발생할 수 있는 여행상품과
항공기·열차 지연출발 등도 분쟁기준에 나와 있습니다.

더욱 자세한 내용을 알고 싶으시면 공정거래위원회(www.fte.go.kr)
홈페이지를 방문하여 확인해 볼 것을 권장드립니다.  
감사합니다.

――――――――――――――――――― 원 본 ―――――――――――――――――――

3월 중순에 제주여행을 계획하고 숙소 예약 후 이번 코로나사태로 부득이하게 숙소 예약을 취소하게 되면서 문의사항이 발생하여 건의  드립니다.

제가 예약한 숙소는  서귀포시 성산읍 신풍리에 위치한 느링느링스테이 라는 독체펜션입니다.

예약 가능 방법은  본펜션 공식홈페이지, 전화예약, 네이버예약, 쿠팡(할인쇼핑앱), 아고다(호텔예약앱), 에어비앤비 등 다양한 방법이 있습니다. 하여 고객의 입장에서는 각 사이트별 가격이 다름에 가장 저렴한 사이트에서 예약을 하게 되겠지요.
여기까지는 문제가 없습니다만, 취소 시 발생하는 취소수수료와 수수료 발생 시점이 사이트별로 상이하게 달라 의문점이 생겼습니다.
공식홈페이지나 전화 예약시 예약24시간  이후에는 수수료 10프로가 발생하며, 네이버 예약시 예약일 10일 전에는 100프로 환불도 되어 있습니다.
하여 해당 업체에 문의 하고 답변 받은 내용입니다.

"저희도 홈페이지나 기본적인 예약시 환불규정은 예약시 보내드리는 내용 그대로 이구요.
사이트마다 저희의 규정데로로 환불규정 셋팅이 안되서 곤란한건 사실이예요.
특히 연휴나 성수기때는 20~한달정도 기간을 줘야하는데..
네이버나 사이트는 10일  이상은 셋팅자체가 안되서..
그기간에는  사이트 예약을 아예 안받는 펜션들도 있구요.
고객님들마다 나름 판단하셔서..
예약할때 좀 더 할인받고 다이렉트예약하려는 분들이 있고
몇만원 더 비싸도 사이트 통해서 예약하시는 분들이 있고 그런거같아요.

예약할때는 다이렉트 할인 적용받고
취소할때는 사이트환불규정 적용받고..

그런식은 좀 그래요.
예를 들어 진짜 10일 이내에 임박해서 취소하시는 분들은
오히려 사이트환불규정데로 2~30% 만 환불받고 취소하시는 분들도 계시니까요.."

이렇게 안내를 받았고 전화통화 했더니  업체별로 규정이 다르고, 공사나 지자체에서도 규정 해 놓은 것이 없으므로 문제 될게 없다는 입장이더군요. 지자체에서 조례등으로 정해놓은 숙박업체 환불규정이 정말 없는건지 궁금합니다.
그리고 해당 업체에서 그러더군요.

"이번 코로나 때문에 걱정되서 안오시는건 고객님 선택이시고 그렇다고 저희가 손해볼수는 없잖아요."

환불 수수료는 낸다고 해도..문의하는 고객한테 저런식의 응대와 코로나에 대해서 이런식으로 대답하는건 관광도시 제주에서 관광업에 종사하는 분의 태도라고는 보기 힘들었습니다. 향후에 지인들이나 저 역시도 제주도에 방문하고 싶지 않은 응대법이더군요.

그럼에 문의하고자 합니다. 지자체나 관할부서에서도 권고만 하는 상황에서 환불규정을 강제적으로 적용하는 기준이 없다....
이게 맞는건가 .  숙박업소 운용 규정이나 조례에 이러한 공통된 규정이 없는지, 또한 업체별로 다른규정을 적용 함에 있어서 발생하는 관광객들의 불편을 해소 할 수 있는 방법은 없는지. 확인해 주셨으면 좋겠습니다.
추가로! 발생하는 취소위약금에 대한 현금영수증 발행도 제가 물어보니 해주신다고 하더군요..확인 부탁 드립니다.

코로나로 인해 여러 어려움을 겪으실 관계 부처 직원분들께 심심한 격려를 보냅니다.